L’art de la gestion calamiteuse selon Disneyland Paris

C’est un article qui nous démangeait depuis quelque temps à la rédaction de Disney Gazette. Un article sur la gestion à Disneyland Paris, un peu direct peut-être, mais qui doit s’avérer utile à tous.

C’est un appel à l’aide, c’est la sonnette d’alarme que nous tirons car malgré l’expérience que cumule Disneyland Paris, des erreurs sont commises à chaque fois et sont souvent répétées. Pourquoi ne pas tirer du passé des enseignements qu’ils seraient bons d’appliquer ? Telle est la question, mais dans un premier temps revenons en détails sur la gestion calamiteuse des soirées Disneyland Paris mais également des mises en vente des produits exclusifs.

Soirée Gala “Tour de la Terreur”

Nous n’allons pas remonter très loin dans le passé en débutant par la soirée de Gala autour de l’anniversaire de l’Hollywood Tower Hotel, réservé aux détenteurs de Pass Infinity.

J’ai très peu à dire sur la gestion de la soirée. C’était très agréable de se promener dans un parc presque vide et de faire peu d’attente. Notre avis a d’ailleurs été très positif. Le seul point noir vient de la vente de la clé de l’attraction. Cette dernière, en édition limitée, allait être prisée des collecteurs. Disneyland Paris le savait. Et pourtant cela a été la cohue avec bousculade etc. Le bon point : on ne pouvait en acheter que 1 par personne. Cela a tout de même permis à certains d’en revendre sur Ebay à un bon prix, rentabilisant la soirée…

Soirée Marvel

Après sa soirée de gala sur la tour de la Terreur, Disneyland Paris proposait une nouvelle soirée réservée aux détenteurs des Pass Annuels Infinity et Magic Plus avec cette fois-ci le droit d’être accompagné.

La principale attraction de la soirée était la rencontre avec Loki, personnage Marvel que nous ne pouvons rencontrer en temps normal sur Disneyland Paris. Le programme annonçait une heure d’ouverture ou plutôt de fermeture de la file d’attente. Que nenni ! Pourquoi respecter une annonce faite auprès des visiteurs Pass Annuels ? La file d’attente fût fermée bien plus tôt, Loki étant victime de son succès. Grâce à la publicité sur les réseaux sociaux, cela semblait évident que le monde allait se diriger vers ce Meet and Greet. Mais pourquoi Disneyland Paris ne l’a pas anticipé ? Pourquoi ne pas avoir prévu plusieurs cast au lieu de faire des pauses très (trop) longues entre les sets de Loki allongeant encore plus la file d’attente ? Pourquoi ne pas avoir mieux organisé l’accès des Personnes à Mobilité Réduite (PMR), certaines d’entre elles (et heureusement pas toutes) abusant de leur avantage pour passer devant tout le monde encore une fois ? Un système de réservation avec place limitée n’aurait pas été possible pour elles ?

Bref, cette soirée nous a laissé sur notre faim… mais a surtout été pour nous une prise de conscience vers un basculement : ce n’est plus seulement un problème d’attente (ou d’insatisfaction), mais un problème de sécurité, la règle de base de toute organisation d’évènement. Nous pourrions penser que Disneyland Paris aurait pu apprendre de ses erreurs… Ce n’est pas le cas.

Journées du patrimoine

L’année dernière, Disneyland Paris a organisé pour la première fois un événement spécial pour les journées du patrimoine. L’idée était très bonne avec un site dédié, et tout ce qu’il faut pour espérer une bonne gestion de ce moment. Là, pour le coup, les places étaient plus que limitées. Et l’attente des fans était grande puisque les teasers laissaient espérer une visite des coulisses du parc pour voir le travail des artisans de Disneyland Paris : encore une fois, ces attentes ont toutes été déçues.

Le site d’enregistrement a été mis en place la veille de l’événement et directement ouvert. En moins 10 minutes, les places ont toutes été prises. Conscient de leur erreur, Disneyland Paris s’est excusé et à réinitialiser les inscriptions. Le jour J, les inscriptions sont parties aussi vite que la veille, pour le coup l’infrastructure web a tenu bon. Surtout, la visite était très similaire à celle que nous pouvons réserver auprès de City Hall et les personnes inscrites ont eu droit à un ticket d’entrée pour les 2 parcs pour la journée alors que la majorité des participants possédait un Pass Annuel (mauvaise cible donc…) !

Vente de la clé Pirates des Caraibes

En dehors de toute soirée, Disneyland Paris a mis en vente une clé semblable à celle de l’Hollywood Tower Hotel mais cette fois-ci basée sur la célèbre attraction Pirates of the Caribbean.

Mise en vente un samedi, et en lumière des évènements passés, Disneyland Paris devait se douter du succès qu’elle allait engendrer. Pourtant, rien n’a été organisé. Pas de file spécifique, une course à l’ouverture du land, des bousculades et des gens au bord du malaise… On pourrait franchir un pas en disant que Disney semble inconscient en mettant la sécurité de ses visiteurs en péril. Nous restons au conditionnel mais nous voulons une réponse claire, l’enjeu est trop important.

De plus, Disneyland Paris a eu la lumineuse idée, oh non brillante dirons-nous, de retirer la limite de vente de clé par personne. Nous avons vu une personne en acheter 75 (soixante-quinze, nombre confirmé par Disney). Trouvez-vous cela normal ? Disneyland Paris encouragerait donc le profit de ces gens ? Nous savons très bien comment fonctionne le marché, l’économie autour de ces moments, éditions spéciales etc. mais encore une fois, quid de l’équité et du message envoyé à tous les fans, à tous les curieux, à toutes les nouvelles générations ? La magie est bien loin…

Soirée Phantom Manor

Et voici la petite dernière, la soirée n’ayant toutefois pas encore lieu, nous allons vous en parler. Pendant que Disneyland Paris brossait ses « influenceurs » dans le sens du poil et faisait des non-annonces (oui, nous y étions et vous pouvez lire notre compte rendu) , quelques jours plus tard une soirée d’ouverture réservée aux Pass Infinity sera organisée. On en profite donc pour vous rappeler que les 1er et 2 Mai des soft opening auront lieu.

Une très louable idée que nous saluons et accueillons avec joie (une partie de l’équipe sera présente). Cela était bien entendu sans compter le peu de vision du parc. Une heure pour réserver les places est annoncée, bien entendu la communauté des fans est au rendez-vous ! Nous les premiers ! Mais non, louer un serveur spécifique quelques heures pour accueillir le flux anormal de connexions est impossible pour Disneyland Paris. Laissons le site planter, les problèmes techniques se multiplier et créons de la frustration pour nos clients, ambassadeurs de la marque. Remarque digne d’un potentiel stagiaire de 3eme, et encore c’est fort insultant pour lui !

La réservation revient, disparaît, en double, en triple, en quadruple… les mails arrivent… ou pas. Les familles ne peuvent venir à plusieurs (oui c’est compliqué de réserver plusieurs places quand tout part en quelques minutes). Bref, une mauvaise gestion encore une fois sur la plan technique.

Comment Disneyland Paris peut améliorer sa gestion des évènements ?

Finalement, Disneyland Paris ne m’étonne plus dans son expertise en non gestion d’évènement. Elle  porte cela en art et n’apprend pas de ses erreurs. Que font les équipes gérant l’organisation de ces moments spécifiques ? En amoureux (masochiste ?) du parc, on se permet donc en toute humilité de proposer des pistes simples (c’est du bon sens !) à explorer pour garantir une meilleure expérience aux visiteurs et particulièrement à ses fidèles détenteurs de Pass Annuels :

  • Limiter les achats d’article collecté à 2 par personne et s’y tenir ;
  • Prévoir des serveurs web qui tiennent la route (achat ou location) ;
  • Organiser une file à l’entrée des lands lors de l’ouverture de vente spécifique pour éviter les mouvements de foule ;
  • Mettre un système de loterie, ou un système de réservation prioritaire. Par exemple, ils savent qu’il y aura 10 soirées spéciales PA infinity dans l’année. Ils accordent à tout le monde, de façon aléatoire, la priorité sur 3 soirées, par exemple pendant 48h. Ensuite, ils ouvrent les places restantes pour l’ensemble des PA ;
  • Mieux gérer les Meet and Greet en prévoyant plus de personnages (et éviter les longs moments de pause entre les sets) ;
  • Pendant les files d’attente, mieux gérer les personnes qui ont un accès prioritaire pour éviter que la file ne s’étire trop (système de réservation avec horaire) ;
  • Prévoir un moment de pause pour que les visiteurs qui veulent juste la photo du personnage Disney puisse la prendre sans faire toute la file d’attente (30 sec toutes les 10 minutes par exemple) ;
  • Augmenter le nombre de personnes sur la ligne téléphonique Pass Annuels car il est inadmissible d’attendre plus de 20 minutes pour avoir quelqu’un ;
  • Mettre en place un chatbox comme la SNCF.

Il s’agit bien entendu d’une liste non exhaustive, que nos lecteurs attentifs complèteront.

Une citation de Kaamelott me vient en tête pendant que je finalise cet article :

Non, moi j’crois qu’il faut qu’vous arrêtiez d’essayer d’dire des trucs d’organiser des trucs. Ça vous fatigue, déjà, et pour les autres, vous vous rendez pas compte de c’que c’est. Moi quand vous faites ça, ça me fout une angoisse… j’pourrais vous tuer, j’crois. De chagrin, hein  ! J’vous jure c’est pas bien.
 

En grand optimiste que nous sommes, nous serons attentifs au système de réservation annoncé pour la Nuit des Personnages Disney du 13 Septembre mais également à la gestion de vente des produits Phantom Manor lors de la soirée du 30 Avril. Disneyland Paris arrivera-t-il enfin à gérer une soirée de A à Z ? Espérons que nous serons entendus.

Voir aussi :

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