Rencontre avec Natasha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris

Vendredi 18 Octobre, nous avons été invités à Disneyland Paris via le programme Insidears pour rencontrer Natasha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris.

Je me dois déjà de donner un avertissement ; je n’étais pas le public cible de cet évènement. Dès notre arrivée, Mme Rafalski nous a embarqué dans le parc pour aller voir les spectacles d’Halloween. Certes, je ne les avais pas encore vus, mais était-ce nécessaire ? J’avoue que mettre la Présidente de Disneyland Paris au niveau d’une star via le jeu des Selfies et des questions personnelles (quel est votre personnage préféré ? Allez vous courir la Princess Run ?) me met mal à l’aise. Heureusement, autour d’un tea-time (je ne peux résister à un bon donut), nous avons enfin pu nous installer au Victoria’s pour poser des questions (plus ou moins pertinentes malheureusement).

L’histoire entre Natasha Rafalski et Disneyland Paris remonte bien avant son entrée à Disneyland Paris. En effet, cette franco-américaine a assisté en 1992 à l’inauguration du parc, sa mère ayant tout fait pour rejoindre avec succès la compagnie en tant qu’assistante financière dès qu’elle avait appris son ouverture.

Ayant rejoint ensuite la (The) Walt Disney Company, elle assista également à l’ouverture du Parc Walt Disney Studios. C’est assez drôle de mettre cela en perspective avec le fait que sa présence correspond à la plus grande extension du parc et du Resort, alors qu’elle était témoin de son ouverture.
Ainsi, Mme Rafalski est très honorée de faire partie de cette aventure avec l’ouverture prochaine de trois lands. Même si bien sûr, l’extension était dans tous les esprits, n’attendez aucune information à ce sujet (enfin, une petite information plus tard).
 
Comme on pouvait se l’imaginer, elle consacre une grande partie de son temps à l’extension. A la question posée d’une peur de baisse d’affluence du Parc Disneyland, sans nouveauté réelle depuis 2006/7, Natasha Rafalski se montre confiante, basant son avis sur le fort attachement des visiteurs à ce parc et aux personnages Disney qui le peuplent.
En attendant les premières ouvertures, une grande attention est portée au calendrier des rénovations et des fermetures. En effet, les changements apportés à la Tour de la Terreur ou encore l’arrivée de Cars Route 66 l’été prochain (évitant de fait la fermeture de Studio Tram Tour et une diminution dramatique de capacité du parc) sont ainsi pensés pour nous faire patienter.
C’est également la raison du report de la rénovation de l’attraction Ratatouille et de ses sols (qui nous avait été vendue pour urgente à l’époque). Bref, il s’agit d’une stratégie de communication et de gestion assez classique et sans réelle surprise.

Enchaînons vers un sujet que beaucoup nous ont demandé d’aborder : les maintenances et rénovations.

Rénovation de l’existant

Natasha Rafalski nous a bien confirmé la rénovation prochaine du Disneyland Hôtel avec un changement de thème possible. Bref, rien de nouveau puisqu’il s’agit du seul hôtel n’ayant subi aucune rénovation. Malheureusement, aucun détail nous a été fourni.

Nous avons ensuite abordé les attractions. J’ai indiqué ce que je pensais, et ce que de nombreux lecteurs pensent : les attractions des parcs souffrent. Prenons le cas de Buzz Lightyear Laser Blast. Pistolets, cibles et effets ne fonctionnant pas, un Buzz souvent en panne et également des fuites au niveau du toit… J’ai alors lâché un « it’s a shame » car oui je pense que c’est une honte de laisser une attraction dans cet état là. On nous a alors confirmé que cette dernière allait entrer dans une longue rénovation d’environ 6 mois l’an prochain. On nous a indiqué également les efforts concédés dans le domaine comme pour Autopia qui subit une importante et longue rénovation, avec un remplacement complet du bitume. J’ai mentionné la présence des filets qui restent sur la façade du Hollywood Tower Hotel alors qu’il sort d’une longue rénovation.

Bref, une autre page de fan m’a fait alors remarquer que nous sommes trop tatillons. Oui, je le conçois peut-être que les fans Disney (dont je fais partie) sont trop tatillons, pénibles avec des détails invisibles aux visiteurs occasionnels. Est-ce pour autant un mal ? Où est le fameux standard Disney de la perfection ? D’autant plus avec une politique générale d’augmentation de prix…

Certes, la direction nous a indiqué que chaque année des attractions étaient ciblés prioritaires. Nous ne pouvons que leur conseiller de renforcer les rénovations. Le parc ne s’en portera que mieux.

Nous avons eu aussi quelques informations :

  • Le Railroad sera de retour en Avril prochain. La raison officielle (l’officieuse étant que les rails aient été enlevés pendant les travaux du Frontierland Theater, voire endommagés) n’a pas été évoquée
  • Les travaux ne sont pas terminés au Frontierland Theater comme nous vous l’indiquions dans un article à son ouverture. La thématisation arrive (enfin !).
  • La fontaine devant l’attraction It’s a Small World va avoir droit à une rénovation. Adieu la grosse fissure sur le globe qui est là depuis trop longtemps.
  • La rénovation du château est également dans les cartons. Mais rien n’a été annoncé pour le moment.

Pour finir sur les rénovations, une remarque m’a laissé perplexe, voire un peu effrayé. En effet, il a été indiqué que les effets spéciaux deviennent de plus en plus compliqués et donc de plus en plus difficiles « techniquement ». Est-ce un mauvais présage pour le futur ? L’exemple parfait serait celui de la fumée au sein de la scène explosive de Big Thunder Mountain, vendue comme une nouvelle expérience après plus d’un an de réhabilitation, effet fonctionnant un tour sur dix…

Venons maintenant au deuxième grand projet de Disneyland Paris : la numérisation ou dématérialisation (je refuse d’utiliser, par pure snobisme franco-français le terme de digitalisation).

Disneyland Paris et le numérique

Alors qu’il est possible de réserver les restaurants service à table sur Internet sur le site belge de Disneyland (Oui, l’astuce est offerte, de rien, c’est avec plaisir), on nous a expliqué pourquoi cela n’était pas disponible pour tout le monde : les « no-shows ». « Qu’est-ce donc ? » se demandera le lecteur peu familier de la langue de Walt. N’ayez pas peur, cher ami francophone (pose ce béret et cette baguette, je t’ai vu ! Essayes-tu de nous faire une suite à Impressions de France ?), il s’agit simplement d’un client qui n’honore pas une réservation, bloquant ainsi une table (dans ce cas-ci) pour rien. Bref, je reste étonné. Les Américains (encore en avance sur nous faut croire, surtout quand il s’agit du bon vieux capitalisme) demandent un numéro de carte bancaire et vous prélèvent d’une dizaine de dollars par personne quand ces derniers ne viennent pas. Déjà, si je crois le bon stéréotype du Français radin et proche de ses sous, rien que le fait de demander la carte réglera le problème. Qu’est-ce qui empêche la mise en place de ce système ou d’un autre similaire à Disneyland Paris ? Le premier qui me dit « la loi française », je lui envoie le Code du Travail sur la tête, et vu le poids cela correspond à un rocher de Big Thunder Mountain, donc je vous le déconseille !

Changeons de sujet mais restons dans le thème. Un des participants a indiqué tout le mal qu’il pensait de Lineberty et s’interrogeait du choix de Disneyland Paris pour une application tierce. Je me retenais de crier la réponse : « L’ARGENT ». Et oui il peut coûter plus cher de développer en interne une fonctionnalité qui existe déjà ailleurs. De plus, cela permet de déployer très rapidement la solution. Cependant, on nous a répondu qu’un jour cela sera géré directement depuis l’application Disneyland Paris. Rappelons que nous avons écrit un article suite à une rencontre de l’équipe en charge du développement de l’application mobile de Disneyland Paris et qu’il est toujours à portée de clic.

Du côté de la dématérialisation, bon allez ok de la digitalisation (heureux lecteur fan des anglicismes ?), parlons entrées. Enfin, billets d’entrées. Et avant de monter sur tes grands chevaux (veux-tu te faire embaucher au Wild West Show ?), on parle juste des nouveaux tourniquets permettant de simplifier. Le test a été concluant (mais vous le saviez déjà si vous nous suivez ), et la solution devrait être déployée. Hourra : c’est la première étape vers les billets sur smartphone.

Enfin, le Mobile Order… Non cela me fait trop mal, revenons au bon vieux français… Les commandes de repas sur appareil de télécommunication mobile (ou téléphone intelligent) ne sont pas d’actualité ; la solution serait uniquement envisagée (attention, seulement envisagée) dans les restaurants de l’expansion du Parc Walt Disney Studios. Cependant, Natasha Rafalski sait que l’attente au restaurant est un point noir du parc (elle doit nous lire, alors « on te fait coucou ici ») et ainsi a fixé un objectif CHIFFRÉ (le mot est important) sur l’attente maximale qu’un visiteur doit passer à commander et recevoir son repas dans les services au comptoir. Ce serait un objectif prioritaire. Rien que pour ça : MERCI. Merci enfin de nous écouter, cela fait des années que nous indiquons (Disney Gazette et d’autres sites de la communauté) ce problème. Espérons que votre plan,  pas détaillé pour l’instant, soit bon et parvienne à remplir vos objectifs.

De façon globale, l’Experience Visiteurs est au cœur des préoccupations. Le contraire m’aurait effrayé à vrai dire… Ainsi, le temps d’attente dans les restaurants, l’apport du numérique, tout cela est fait pour améliorer l’expérience des visiteurs. D’ailleurs, une étude longue de plus de 10 semaines, sur des visiteurs cobayes volontaires, a eu lieu avec étude des déplacements dans le parc (via la géolocalisation), enquêtes en direct etc. Bref, beaucoup de données qui sont en cours d’analyse par les équipes de Disneyland Paris. Un plan d’action en sera alors tiré.

Divers

Je vais malheureusement un peu passer sur les questions de Diversité et d’Inclusion car déjà ce n’est pas mon domaine, et de plus j’ai l’impression que cela pourrait faire l’objet d’un article complet. Disneyland Paris, et Natasha Rafalski, sont très attachés à ces questions et font de nombreux efforts dans ce domaine (représentation dans les comités, dans le management etc). A ce niveau, Disneyland Paris semble être un employeur moteur et exemplaire. Nous les félicitions pour cela.

Enfin, notre confrère de Disney Central Plaza a posé la question la plus innovante “Est ce que Disneyland Paris va travailler avec Disney+ ?” C’est vrai que la future plateforme de streaming de Disney serait un moyen de communiquer facilement et nous aurions une nouvelle synergie au sein de la (The) Walt Disney Company. Les contenus vidéo (disponible sur la chaine YouTube du Parc) sont déjà de qualité, voilà un deal gagnant-gagnant. La réponse est simple : oui, Disneyland Paris est en contact avec les équipes de Disney+.

Conclusion

Je tiens à remercier Natasha Rafalski de cette rencontre malgré son emploi du temps surchargé ainsi que l’équipe d’InsidEars pour l’organisation.

Nous ne nous attendions pas à des annonces, ce n’était pas le lieu ou le format pour cela, mais nous la remercions de sa qualité d’écoute. Espérons maintenant que nos complaintes soient comprises comme cela a l’air d’être le cas pour la restaurant.

Voir aussi :

Nos gazouillis :

Il est maintenant possible de réserver les restaurants de Disneyland Paris depuis l'application officielle !...

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